客戶服務溝通的基本技巧(PPT 59頁)

主要內容
項目三 客戶服務溝通的基本技巧
任務一 養成同理心的技巧
一、同理心的含義
二、傳遞同理心的方法
（三）實現同理心的技巧
（四）正確認識同理心與認同
2、糾正客戶的過度情緒——設置臨界式
任務二 掌握良好的語言溝通技巧
一、有效的客戶服務用語
（一）客戶服務的標準用語
（二）客戶服務用語禁忌
（三）與客戶說話的七原則
（四）客戶服務用語具體表達方式
【課堂練習2】參考答案
（五）客戶服務的提問技巧
1、掌握提問技巧的好處
2、提問的類型
3、延續話題的做法
發問可延續對話的問題
4、提問時需要注意的事項
二、客戶服務的語音語調
（一）優質客戶服務語音的要求
（二）科學的發聲方法
（三）語音語調
兩種情形的語調
消極的語調
二、傾聽在客戶服務中的意義
三、有效傾聽的準則
二、身體語言在客戶服務中的重要作用
身體語言的具體內容
目光接觸
麵部表情
手勢
頭部動作
姿勢
人際交往的空間距離
親近（空間距離）
穿著

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