星級酒店服務培訓之酒店員工任職一般要求(DOC 38頁)

內容摘要
第一章
酒店員工任職一般要求
第一節 員工基本素質培訓
培訓對象酒店全體員工
培訓目的提高酒店全體員工的素質，為
客人提供優質服務
培訓要點員工服務知識
員工從業能力
員工從業觀念
員工從業心理
酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方麵。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方麵。
一、員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，隻有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中遊刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方麵，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對於環境狀態了解的不確定性

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