五星級酒店服務培訓(PPT 39頁)

主要內容
服務包
服務包（續）
服務對象和性質
服務生產率
產品選擇和設計
產品商品化
增加成本還是推遲投放產品？
顧客：服務的核心
例：美林證券的新市場
流程戰略
戴爾計算機公司
具有戰略啟示的服務分類——服務活動的性質
戰略性的服務分類——顧客關係
戰略性的服務分類——客戶定製和判斷
批量定製–更多的選擇
戰略性的服務分類——需求和供應的性質
戰略性的服務分類——服務傳遞的方式
服務流程矩陣(Schmenner,2004)
服務流程矩陣(Schmenner,1986)

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