衛生服務質量管理(PPT 73頁)
衛生服務質量管理(PPT 73頁)內容簡介
主要內容
衛生服務質量管理 Health service quality management
質量(quality)
質量和消費者滿意度的影響因素
質量的分類: 可觀察性/評價難易
衛生服務質量
如何衡量“符合程度”?
如何衡量符合程度?
英國醫療保健服務質量:7方麵
Donabedian:結構-過程-結果
可以看出:
質量管理發展史
現代質量管理簡介
ISO9000質量管理體係
2000版ISO9000族標準
全麵質量管理Total Quality Management,(TQM)
全麵質量管理的要點
全麵質量管理-八大原則
全麵質量管理特點
成功實施和運行TQM的關鍵
衛生服務質量管理模式
質量管理模式
服務過程導向的管理模式
衛生服務過程導向的管理策略和措施
客戶需求導向的管理模式
顧客感覺中的服務質量影響因素
客戶需求導向的管理模式提示
供求互動導向的管理模式
供求互動的影響因素
三種模式的比較
整體質量管理模式
整體衛生服務質量標準
衛生服務質量的特性
站在全局角度製定全麵質量管理措施
衛生服務質量標準的製定
製定標準麵臨的挑戰
製定步驟
選擇標準化服務行為需注意:
確定軟硬指標
確定標準化服務行為的質量水平
衛生服務績效指數Service performance indices
衛生服務績效指數建立步驟
衛生服務質量審核
質量審核的類型
質量審核的要求
衛生服務質量缺陷分析模式
衛生服務中的風險管理
風險管理(risk management)
醫療風險管理medical risk anagement
風險管理戰略
醫療風險管理方法
..............................
衛生服務質量管理 Health service quality management
質量(quality)
質量和消費者滿意度的影響因素
質量的分類: 可觀察性/評價難易
衛生服務質量
如何衡量“符合程度”?
如何衡量符合程度?
英國醫療保健服務質量:7方麵
Donabedian:結構-過程-結果
可以看出:
質量管理發展史
現代質量管理簡介
ISO9000質量管理體係
2000版ISO9000族標準
全麵質量管理Total Quality Management,(TQM)
全麵質量管理的要點
全麵質量管理-八大原則
全麵質量管理特點
成功實施和運行TQM的關鍵
衛生服務質量管理模式
質量管理模式
服務過程導向的管理模式
衛生服務過程導向的管理策略和措施
客戶需求導向的管理模式
顧客感覺中的服務質量影響因素
客戶需求導向的管理模式提示
供求互動導向的管理模式
供求互動的影響因素
三種模式的比較
整體質量管理模式
整體衛生服務質量標準
衛生服務質量的特性
站在全局角度製定全麵質量管理措施
衛生服務質量標準的製定
製定標準麵臨的挑戰
製定步驟
選擇標準化服務行為需注意:
確定軟硬指標
確定標準化服務行為的質量水平
衛生服務績效指數Service performance indices
衛生服務績效指數建立步驟
衛生服務質量審核
質量審核的類型
質量審核的要求
衛生服務質量缺陷分析模式
衛生服務中的風險管理
風險管理(risk management)
醫療風險管理medical risk anagement
風險管理戰略
醫療風險管理方法
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