維修人員服務行為規範與職責(DOC 39頁)

內容摘要
物業維修是直接為用戶服務，其言行舉止代表著企業的形象，為規範維修人員服務程序，提高服務水平，樹立集團良好形象及社會口碑，特製定如下規定：
一、維修辦公室前台接待員在接到物業公司客服中心維修信息時要詳細記錄報修時間、報修人姓名、地址、報修內容及承諾，如預約維修的記錄，預約維修時間，如因記錄不認真而造成損失的處罰記錄人1—5天機動工資。
二、維修辦公室負責人根據派工單內容，指定維修人員，在約定時間內到長維修。
三、維修人員接到維修單後，必須半小時內趕到現場與業主接洽，維修時間嚴格按照維修方案規定執行，嚴禁拖拉、磨洋工，如發現上述現象處罰責任人50元/次。
四、維修人員上門維修服務規程
1、統一穿著工裝，佩戴工牌，接受用戶監督，對於不配帶工牌者，用戶有權不予入內，並處罰責任人1—3天獎金。
2、文明禮貌;
(1)、敲門：維修人員入戶前，有門鈴的先按門鈴，然後退後兩步，正對著貓眼，以便讓業主看清來人；無門鈴的要輕敲，已能讓業主聽到為宜，叩門後退後兩步，正對門口。
（2）、問好：業主開門後，首先要向業主問好，然後簡明說明來意，在得到業主同意後方可入內，入戶前維修人員一律穿鞋套。
（3）、故障處理現場：在故障處理現場做好室內物品的保護及地麵、牆麵的保護工作，以免造成其它物品的損失。戶內貴重物品一定告知業主收好。
（4）、檢查故障：仔細查看原因，如不能當場解決處理的必須向業主解釋清楚，並做出下次預約維修的時間，回來後前台反饋問題。
（5）、維修（安裝）：首先確定維修活動區域，維修中不能到無關緊要的房間走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經業主同意後方可移動。
（6）、工完場清：維修完畢後要將施工場地清掃幹淨並當麵向用戶征求簽署意見，所移動物品要恢複原狀，做到工完場清。
（7）、善後：完工後維修人員要向業主解釋清楚故障出現的原因，今後在使用中應注意的事項及發生問題的處理方法，
（8）、回訪：維修人員交回維修單後維修辦公室負責人要對維修戶兩天內進行回訪，回放率要達到百分之百，如因回訪不到位造成業主再次投訴的處罰責任人及主管領導100元/次。

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