移動服務管理工作思路(PPT 52頁)

主要內容
服務指標完成情況
主要服務工作開展情況及效果
客戶服務部職責與定位
2011年服務管理總體思路
2011年服務管理主要工作目標
服務工作核心舉措：做好服務管理“六件事”
服務與部門協同，常態化工作機製
整合服務資源，解決排隊等候的當務之急
渠道協同作戰，引導客戶需求
切實解決焦點熱點問題，橫縱向突破服務短板
建立專項提升小組，實施滿意度專項提升
1、完善服務培訓體係，培養內訓師，為一線員工的服務、業務和營銷能力提升提供保證。
2、開展“蔚藍天使”服務明星評選活動，激發一線員工工作企業管理，提高其工作積極性
3、堅持“預防為主，消防為輔”以服務接觸點為核心，全麵優化服務規程，建立服務標準管理體
深化產品及服務質量監測體係，搭建產品質量管理體係不斷完善優化產品，提升客戶感知。

..............................