客戶服務熱線係統設計方案(DOC 49頁)

目 錄
目 錄 2
第一章 總體設計 5
總體概述 5
水司服務現狀評述 5
係統建設意義 6
熱線係統概述 7
係統框架 8
總體框架 9
係統拓撲圖 10
中心組織結構 10
工作基本流程 11
專業名稱解釋 11
標準配置規模 13
熱線係統主要特點 14
第二章 三彙話務平台 16
2.1平台介紹 16
2.2平台特點 16
2.3係統構成 17
2.4部件 18
2.4.1 EasyCall? PABX 18
2.4.2 EasyCall? IVR Server 19
2.4.3 EasyCall? CTI Server 20
2.4.4 EasyCall? LAM Server 21
第三章 自動語音應答係統 21
3.1IVR介紹 21
3.2 IVR流程編輯器 21
3.3 一個自動應答流程例子 22
第四章 座席子係統 26
4.1 座席係統介紹 26
4.2座席係統 27
4.3 聯機座席麵板 27
4.4 業務信息顯示編輯 28
4.5業務信息列表 29
4.6業務擴展區 30
第五章 中心管理子係統 31
5.1 中心管理概述 31
5.2中心管理係統 32
5.2.1基礎數據維護 32
5.2.2工作流程管理 33
5.2.3自動應答維護 33
5.2.4話務分析 33
5.2.5業務分析 35
5.2.6語音留言管理 37
5.2.7傳真管理 37
5.2.8公告版 37
5.2.9停水通知 37
5.2.10站內消息 38
5.2.11文檔管理 38
5.2.12知識問答 38
第六章 大屏幕監控係統 38
第七章 熱線擴展應用 39
水費語音催繳 39
滿意度調查 40
第八章 客服關聯係統 40
8.1營業MIS係統 40
8.2客戶報裝係統 40
8.3協同辦公係統 40
8.4簡易內網係統 41
8.5衝洗排汙係統 41
8.6水司網站係統 41
第九章 係統環境要求 41
9.1軟硬件清單 41
9.2其他要求 42
第十章 項目實施 43
10.1 工廠測試及試驗 43
10.2 實施準備 43
10.3 現場安裝、測試和調試 43
10.4 現場測試和調試 44
第十一章 售後服務 45
11.1 客戶培訓 45
11.1.1培訓目的 45
11.1.2培訓種類 45
11.2 售後服務 46
11.2.1售後服務的目的 46
11.2.2售後服務的組織機構 46
11.2.3售後服務的範圍 47
11.2.4服務方式 47
11.3 技術支持 48
11.3.1熱線技術支持 48
11.3.2硬件先期更換 48
11.3.3係統軟件升級 49
11.3.4現場技術支持 49

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