諾貝爾終端技術服務人員工作手冊(DOC 32頁)

目錄
前言4
保密約定4
第一部分終端技術服務部門管理辦法5
第一章技術服務人員安裝工作管理製度6
第二章客訴電話的接聽服務工作、管理規範7
附表：杭州協和陶瓷公司技術服務部客戶谘詢電話記錄表
第三章獎懲製度10
第二部分終端技術服務人員工作手冊12
第一章技術服務部組織示意圖12
第二章技術服務部職責12
第三章技術服務質量標準及規定（略）14
第四章技術服務人員工作程序15
一、信息管理員派工程序16
二、用戶返修服務工作程序16
第五章技術服務部文明語言規範21
一、電話谘詢服務禮貌用語22
二、上門服務禮貌用語24
三、電話回訪禮貌用語25
第六章售後服務文明行為規範26
一、著裝26
二、儀表27
三、行為——提供返修服務行為27
四、上門服務規範27
附件一：諾貝爾瓷磚技術服務部人員培訓工作安排表28
附件二：派工單29
附件三：返修服務卡30
附件四：技術服務情況反饋表31
附件五：諾貝爾瓷磚用戶檔案32

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