客戶服務管理平台需求說明書(DOC 31頁)

內容摘要
一、客戶服務功能需求
1、呼叫中心呼入轉接（目前因客服分兩組，辦公呼入地點分散在兩地）(是否使用片區)
來電彈屏
客服人員登錄係統後，當客戶來電時，客服中心電話響起，同時係統彈屏，即在客服人員的電腦屏幕上將會彈出一個新的窗口並顯示該來電電話號碼所對應的設備的相關信息。
如果該來電號碼在客戶信息表中被多台設備引用，則顯示所有設備信息，提示操作人員進行選擇。
客戶信息已經存在
如果客戶信息已經事先錄入係統中，彈屏功能不但能顯示該設備的基本信息，還能彈出該設備以往的通話記錄及通話摘要，並提示錄入本次通話摘要，創建新的任務。除此之外還能彈出該設備最近3筆的報修記錄。
客戶信息不存在
如果該來電號碼尚未綁定對應的客戶信息，則會提示客服中心人員為此電話號碼添加相關的客戶信息，要求省份、地區、支行、網點四級聯動（目前沒有此功能）；
保存後可直接錄入本次通話摘要，並提示錄入本次通話摘要，創建新的任務。（目前沒有此功能）
2、創建維修任務
客服中心人員與客戶進行電話交流的同時，單擊“創建任務”按鈕，根據知識庫選項內容創建一個維修主任務。（目前沒有可同時選兩種故障的功能）；

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