客戶服務類版(DOC 45頁)

內容摘要
一、問答題
（1）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對 “客戶”的定義是什麼？
答：可能或已經與供電企業建立供用電關係的組織或個人。
（2）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對 “95598供電服務熱線” 的定義是什麼？答：95598供電服務熱線是供電企業為電力客戶提供的7×24小時電話服務熱線。
（3）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“客戶滿意度”的定義是什麼？
答：客戶在接受某一服務時 , 實際感知的服務與預期得到的服務的差
（4）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電服務”的定義是什麼?
答:供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規範，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。
（5）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務”的定義是什麼?
答:供電客戶服務是指電力供應過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一係列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。
（6）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務渠道”的定義是什麼?
答:供電客戶服務渠道是指供電企業與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。簡稱“服務渠道”。
（7）《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務項目”的定義是什麼?
答:供電客戶服務項目是指供電企業針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，在一定周期內按照規範的服務流程和內容提供的一係列服務活動。簡稱“服務項目”。

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