市場經濟中的就醫消費心理與護理服務策略(PPT 51頁)

主要內容
“離工業化”——21世紀帶給人類的挑戰
我們將麵對什麼——我國醫療市場的十大變革趨勢
★21世紀將會是服務的社會。★服務將是明天的經濟。
掀起你的蓋頭來——看看
服務——為集體（或別人的）利益或為某種事業工作。
服務的特征
服務意識
對服務對象的重新解讀
醫院的顧客概念
現代醫院顧客球體結構
建立“就醫顧客”概念帶來的轉變
建立“顧客至上”理念
我想讀懂你的心——就醫顧客的心理行為分析
“跟著感覺走”——服務感知
服務接觸
顧客對醫療服務的期望層次
服務期望管理
鼓勵病人經常投訴
處理抱怨的方法：IANA過程
員工滿意理論(EmployeeSatisfactionES)
啟示
營銷策略
【以客戶為導向的營銷策略】
營銷策略
我們怎樣贏得市場——卓越服務策略
（一）提供人性服務
（二）提供個性服務
（三）提供便捷服務
（四）提供延伸服務
（五）提供知識服務
（六）提供透明服務
（七）提供承諾服務
（八）提供溫馨服務
（九）提供距離服務
（十）提供超期望服務
（十一）提供假日服務

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