金牌服務人員的六項修煉(PPT 123頁)

主要內容
金牌服務人員的六項修煉
我想對您說：
為何要學習這堂課
案例分享服務認知
案例分享：
優質服務：
案例分享
優質服務的賺錢法則：
怎樣才能把服務做好
服務觀點
服務人員的六項修煉
什麼是服務
服務（Service)的含義
關鍵時刻(MOT)的概念
服務的經典語錄
優質服務首問負責製
服務的本質
心態調整意識構築
２１世紀我最想要的
新世紀最偉大的發現
服務心態的構築
案例分享A
案例分享B
服務理念：
好心情給自己看
壞心情影響自己
心態決定未來
開心服務為您服務，說明我有存在的價值
看：察言觀色客戶識別
現場情景練習：你觀察一下，滿足顧客的下一個需求是什麼？
顧客有五種類型的需求
演練：
看的基本功
服務員的滿意服務
訓練：如何觀察顧客
記住：
聽：聽出弦外之音
學會聆聽
聆聽的三個層次
案例
聆聽的技巧
笑：服務千般好，微笑第一招
微笑的魅力
服務行業中，微笑無價
微笑的價值：
怎樣留住您的微笑
今天你微笑了嗎？
微笑的原則
微笑訓練
說：怎樣說比說什麼更重要
不會說話的結果
說話的技巧
有聲語言的訓練
語調的訓練
語音練習
表情練習
表態練習
禮貌用語特點：主動、約定、親切、委婉
十字文明用語
規範服務用語
服務溝通標準句型
結束時使用的問話
麵對客戶的異議和拒絕
動：身體語言的運用技巧
請別對我說謊
服務場合的儀態禮儀
站立的標準
如何行走的得體
蹲、坐的不同情形
手勢的幾種用法
鞠躬禮的正確表達
觀點
學習的結果
課程回顧與分享

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