ITIL理念導入服務支持和服務交付(PPT 73頁)

主要內容
ITIL服務支持——流程管理
服務台
為什麼需要服務台？
服務台的主要活動
服務台職責
服務台小結
事件管理
什麼是事件管理？
突發事件管理的目標
事件管理的好處
事件升級
突發事件解決路徑圖 – 典型流程1
突發事件解決路徑圖 – 典型流程2
事件管理三級支持體係
關鍵角色
問題管理
20：80原則
什麼是問題管理？
事件管理VS問題管理
問題管理解決路徑圖
流程角色
變更管理
變更授權
變更管理的好處
變更管理流程
發布管理
什麼是發布（Release）管理？
發布管理的目標
（投產）上線（roll out）
發布管理的好處
發布管理活動
配置管理
什麼是配置管理
配置管理的好處
配置管理的相關概述
配置項之間的關係
配置管理和資產管理
配置管理的主要活動
日常作業管理
知識庫
五個主要流程目的對比
總結
服務級別管理
關鍵角色- -服務級別經理
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可用性管理
可用性管理的基本原則
能力管理的目的
能力管理的三個層麵
IT連續性管理的目的
IT連續性管理的主要職責
信息安全管理
基於ITIL的服務支持是可靠的
基於ITIL的服務交付是有序的

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