汽車維修服務質量的顧客滿意度研究(PDF 67頁)

主要內容
第一章緒論
第二章文獻綜述
第三章研究模型與方法
第四章樣本資料分析
第五章結論與建議

內容摘要
第一章緒論
1．1．1汽車維修行業的勃興
著名的管理大師彼得·德魯克(Peter Drueker)曾經形容汽車工業是“工業中
的工業”。汽車工業是一個綜合性產業，產業聯動性強，對與其相關的上遊產業
如鋼鐵、橡膠、電子等有明顯的帶動作用，對下遊產業如運輸、石化、保險、
維修等具有顯著的推動作用。據有關測算o，汽車產業對相關產業的帶動係數為
1：3，相應的對就業的帶動係數為l：10。因此，發展汽車產業的重要性得到廣泛
的認同。
我國已多次明確提出要把汽車產業建成國民經濟的支柱產業，並為此采取
了一係列政策措旅。在這種有利的產業環境中，我國的汽車市場取得快速發展。
數據顯示氣2004年汽車產銷量均突破了500萬輛，銷售居世界第三，銷售收
入10850億元，全社會民用汽車保有量達到2740萬輛，其中私人汽車保有量占
總保有量60％，汽車消費市場實現了從公款消費向私人消費的轉變。2005年底
汽車產銷量突破570萬輛，民用汽車保有量達3300萬輛。按照國家“十一五”
規劃的要求，中國汽車市場體係的建設將進一步加快，汽車需求量和保有量將
繼續增長，全社會汽車化水平將不斷提高。到2010年，國內汽車市場需求量將
達到800萬至900萬輛，其中轎車占53％，民用汽車保有量將達到5500萬輛。
汽車是一種需連續投入的耐用消費品，需要經常性的保養、維修，才能保
證日常的安全使用和正常行駛。有人測算@，一輛新車從購入到汽車報廢的全部
花費中，購車費用隻占到35％左右，燃油費、稅費、路橋費、保險費以及停車
費等占到20％，後期維修保養費用則占到45％左右。對消費者來說，有了汽車
後麵臨的首要問題就是維修和保養。、

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