基於中間件的CTI技術在電視購物中的設計與實現(PDF 70頁)

主要內容
第一章緒論
第二章基於中間件的CTI技術的呼叫中心實現
第三章電視購物呼叫中心係統整體設計
第四章 基於Hi．Link中間件的業務平台設計
第五章基於三彙卡的錄音係統設計和實現

內容摘要
第一章緒論
I．1呼叫中心概述
1．1．1呼叫中心定義
呼叫中心(Call Center)，按照傳統定義指的是三個或者三個以上話務員集
中處理電話的場所。近年來，隨著各種技術的蓬勃發展，它已經發展稱一種不斷
地將通信、計算機和信息領域最新技術功能集成融合的綜合信息服務係統。它能
有效、高速地為用戶提供各種接入手段地多種呼叫地及時服務，為企業獲得最大
剁潤和社會效益。“呼叫”已經不再局限於傳統地固定電話，而發展到移動通信
終端等多種方式接入係統，以語音、傳真、視頻電話、電子郵件、短消息等多種
手段訪問企業係統數據庫，獲得信息谘詢服務。
在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業改善客戶關係，提高客戶忠
減度，留住老客戶，爭取新客戶的重要手段。呼叫中心不僅僅是一個客戶服務部
門，而是立足與全局，把生產、銷售、配送、服務等部門形成一個互動的整體。
1．1．2呼叫中心發展
呼叫中心的技術發展已經經曆了四個階段，每個階段由不同的技術投入使
用，提供不同的服務。
●第一階段——呼叫中心的起源
呼叫中心源於30年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供
谘詢服務和有效處理乘客投訴。最初的呼叫中心都是通過電話獲取有關信息或者
服務，客戶隻要撥通指定的電話就可以與業務代表直接交談，其特點是全部通過
人工接聽電話，手工在計算機上輸入信息，回答用戶的提問，這種形式的電話服
務幾乎在所有的行業中都存在。

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