奔馳香港版標準服務流程手冊(PDF 30頁)

內容摘要
一、 顧客預約
為何重要 ：顧客預約在售後服務中是第一個「關鍵步驟」，共有九項核心作業，茲說明如下：
1. 接聽電話
2. 辨認顧客身份與其車輛身份
3. 確認客戶須求
4. 記錄客戶須要
5. 就客戶的須求提供零件或估價服務
6. 討論禮貌性服務
7. 安排預約
8. 確認預約
9. 重排預約
顧客預約是售後服務中的關鍵步驟，因為這通常是與顧客的第一部接觸，所以最高品質的接待服務是很重要的。由
此，顧客將在整個服務過程中，保持這個良好的「第一印象」。
☆ 顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待
☆ 快速確認顧客身份與過去曾經提供的服務
☆ 確認與瞭解顧客目前須求
☆ 個人話服務提供
自我評估 — 標準稽核作業 ：為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施／標準是極為重要的。使顧客能得
到最大滿意是實施這些措施／標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。
顧客預約步驟，伴隨著一套措施／標準，你必須使用顧客預約標準稽核表，執行顧客預約標準，定期自我評估。執
行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評
估執行與成果進步的情形。
顧客期待 ：有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。
你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的〝期待〞， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該
使用『顧客期待檢查表—顧客預約單』， 定期評估〝顧客預約〞步驟。再必要時，這個檢查表能當作 y Mystery Shopping
e Exercise 的基礎，用來確認問題的根源。
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