客服人員電話溝通技巧(PPT 90頁)

目錄
【課程內容】
（一）、客服人員自我認識與定位
案例：優秀企業客服人員
（二）、撥打電話溝通內容
1、電話撥出後，電話話術運用
---小組研討，並展示，講師引導分析
（1）正確使用問候語
（2）正確使用稱呼
（3）正確使用敬語
（4）與客戶溝通注意事項及禁用語
2、電話溝通中聲音的把握
（1）音量的把握
（2）語速的把握
（3）語氣的把握
（4）語調的把握
（5）成功案例解析：保險銷售人員
（三）、如何在電話中有效地溝通
1、如何寒暄問候，並有效接近對方
2、電話溝通中的詢問技巧
3、電話溝通中的傾聽技巧
4、電話溝通中的回答技巧
5、電話溝通中的引導技巧
6、電話溝通中的產品及服務介紹技巧
7、電話溝通中顧客的抱怨處理
8、頭腦風暴，小組展示
（四）、遭到客戶拒絕，銷售人員心態調整
1、遭到客戶拒絕，銷售人員心態分析
2、由生理層麵進行自我心態調整
3、運用支持係統進行自我心態調整
4、自我心理調整法
·暗示法·假想法·化小法
·轉移法·宣泄法·變異法
5.舉例客戶異議，小組討論

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