顧客滿意度理論辨析(DOC 72頁)

目錄
第一章 前言 1
1.1 選題背景 1
1.2 本文研究目的 2
1.3 研究意義及學術價值 2
1.4 研究重點 3
1.5 研究框架和研究方法 3
第二章 文獻綜述 6
2.1 顧客滿意和顧客價值的概念的發展曆史 6
2.2 顧客讓渡價值理論綜述（Customer Delivered Value Theory） 14
2.3 預期/失驗理論綜述（ expectancy/disconfirmation theory） 16
2.4 ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型 17
第三章 基本概念的比較和定義 20
3.1 定義基本概念並說明其必要性 20
3.2 滿意度理論的量化分析方法 23
3.3 本章小結 26
第四章 顧客滿意度理論的再探索 27
4.1 基本假設並說明其必要性 27
4.2 基本指導思想 27
4.3 顧客價格滿意度 30
4.4 顧客質量滿意度 34
4.5 顧客交易價值公式 36
4.6 顧客期望價值與風險決策 39
4.7 本章小結 41
第五章 理論可能的應用 42
5.1 用於評估顧客滿意度 42
5.2 用於評估其他利益相關者的滿意度 51
5.3 本章小結 60
第六章 結論 61
6.1 總結 61
參考文獻 63
致謝 65

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