營銷策劃理念(PPT 53頁)

主要內容
第二章營銷策劃理念
第一節營銷理念概述
一、營銷理念定義
二、營銷觀念的類型
藍海戰略
第二節營銷理念的動態變化
一、營銷理念的形成特點
二、影響營銷理念的因素
第三節辨證營銷理念
第四節顧客滿意（CS）理念
二、顧客滿意理念的形成背景
三、顧客滿意理念與企業營銷行為
四、顧客滿意度與企業營銷道德
營銷過程中的三種“力”
顧客忠誠度是企業利潤的主要來源
顧客忠誠的價值
建立顧客忠誠的途徑
顧客壁壘
顧客滿意
顧客滿意管理辦法
營銷備忘　實現顧客滿意的準則
營銷備忘實現顧客滿意的準則
顧客滿意的好處
兩個“漏鬥”
顧客的抱怨往往可以成為企業改善產品和服務質量的基礎
課堂案例
課堂案例(續)
抱怨的顧客還是顧客
應認真考慮怨而不發的顧客
眾口鑠金，積毀銷骨好事不出門，壞事傳千裏
抱怨的層次
抱怨者分成四種類型
行動派的產生
如果你不解決問題，那麼顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱
處理顧客抱怨的基本技巧─八大步驟
把難纏的顧客變成夥伴的五項原則
我們怎麼做？
抱怨是金
五、顧客滿意的聯結紐帶－－讓渡價值
討論：珀萊雅清新晨水.滋養晚水

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