顧客滿意與顧客關係管理(PPT 116頁)

主要內容
第八章顧客滿意與顧客關係管理
案例：迪斯尼樂園的經營理念
經營理念之一：給遊客以歡樂
經營理念之二：營造歡樂氛圍
經營理念之三：把握遊客需求
經營理念之四：提高員工素質
經營理念之五：完善服務係統
第一節顧客滿意
一、關注顧客的重要性
二、顧客滿意的概念及其特點
顧客購買行為的三種感覺狀態
㈡顧客滿意的特點
三、全麵顧客滿意的理念
員工滿意和顧客滿意“良好服務循環”關係圖
㈡全麵顧客滿意的構成
四、顧客忠誠
1.顧客忠誠對企業的積極作用
2.顧客忠誠的衡量
3.顧客忠誠的獲得
顧客滿意度和顧客忠誠度
五、以顧客滿意為導向的產品或服務設計創新
成功組織的設計流程
5.組織如何提高顧客滿意度?
討論
第二節顧客滿意度測量
一、顧客滿意的影響因素
二、顧客滿意度測評的分類及原則
三、顧客滿意度測評的步驟
㈠關鍵績效指標
㈡提高回收率和有效問卷率的措施
㈢數據處理方法
㈣報告撰寫
四、顧客滿意度測評的方法
2.四分圖模型
四分圖模型
3.調查表式的顧客滿意度評估
顧客滿意度調查表
4.顧客滿意率
顧客滿意表征的描述
（二）顧客滿意度指數法(CustomerSatisfactionIndex，CSI)
中國顧客滿意指數簡介
《2007年中國顧客滿意度手冊》
“2005年度中國用戶滿意度部分行業排頭兵”品牌
（三）顧客滿意度測評方法的比較
第三節顧客關係管理係統
KANO模型
KANO模型
KANO模型的需求三層次
創造顧客價值時需要注意的重點
二、目標市場中顧客的分類及其識別
帕累托的80／20原理
三、目標市場中顧客需求的識別
顧客對產品／服務的期望水平
在分析顧客需求以前應該明確的兩組概念：
案例
四、管理顧客關係的實踐
㈡對顧客關係進行管理的作用及意義
㈢管理顧客關係實踐的主要環節
㈣管理顧客關係的流程
㈤管理顧客關係時需要關注的重點
五、有效的顧客抱怨管理
處理抱怨的環節
華航“顧客抱怨處理服務滿意調查”抽獎揭曉
華碩事件
東航返航門事件
奔馳越野車頻發故障致馬拉名車鬧劇再度上演
北京殘奧會貴在重細節新聞中心配備盲文電腦
《奧運會與殘奧會無障礙服務指南》
誌願者更專業
改變的是觀念
六、實施顧客滿意管理必須堅持的原則
七、實施顧客滿意管理的基礎性工作

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