客戶滿意度概述(PPT 46頁)

主要內容
第四章 客戶滿意度
第一節 客戶滿意度
一 客戶滿意度概念
二 客戶不滿意的原因
第二節 客戶滿意度測評
一 客戶滿意度研究對企業的意義
二 常見的顧客滿意度測評方法
1、簡單方法
2、雙重評價法
3、雙重評價改進法
4、線性回歸統計分析法
三 顧客滿意度指數測量基本模型
中國用戶滿意度指數測量基本模型
客戶滿意度測量的程序
二、構建模型
模型的觀測變量即測量指標如下：
三 問卷調查
四、數據分析指標綜合評價
第三節 提高客戶滿意度的方法

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