售後前台接待技巧培訓(PPT 86頁)

主要內容
一、同行業競爭加劇
二、顧客期望值提升
三、不合理的顧客需求
四、服務行業無法避免的投訴
麵對這些挑戰我們該如何應對呢？
一、懷疑型顧客
二、懶惰型顧客
三、健忘型顧客
四、自主型顧客
五、斤斤計較型顧客
六、猶豫型顧客
七、健談型顧客
八、反悔型顧客
九、比較型顧客
十、喜歡挑毛病的顧客
十一、衝動型顧客
十二、嘲弄型顧客
了解完我們的服務對象，我們自身還應該做好我們的金牌服務！
1．對顧客表示熱情、尊重和關注
2．幫助顧客解決問題
3．迅速響應顧客的需求
4．始終以顧客為中心
5．持續提供優質服務
6．設身處地的為顧客著想
7．提供個性化的服務
一、如何與憤怒的顧客達成一致
二、如何接待噩夢般的顧客
三、對抗最挑剔的顧客
四、有效的利用提問技巧
五、有效的提問技巧
六、顧客抱怨及處理意義
七、投訴處理技巧
1、投訴產生的原因
2、顧客投訴的目的
3、顧客投訴的好處
4、顧客投訴的種需求
5、處理投訴的基本方法
6、處理升級投訴的技巧
7、處理疑難投訴的技巧
8、處理投訴過程中的大忌
9、壓力緩解方法與技巧
上班時可以如何來減壓呢？
下班後可以如何來解壓呢？
10、溝通時的語言表達技巧
案例分析1——避免向顧客重複發問
案例分析2——選擇性發問
案例分析3——麵對顧客抱怨，委婉發問
案例分析4——反問法應答

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