售後服務流程內訓(PPT 122頁)

主要內容
何謂售後服務
消費理念的演變：感性消費——理性消費——服務消費
隨著消費理念的演變，競爭也在演變為：
一組和競爭密切相關的數據：
4S店的解釋
A.預約
預約準備工作
步驟四：預約異常處理及變更處理
預約工具：
接待的目的：
概述：（很多矛盾都發生在概述的階段）
服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。
聽的技巧：
說的技巧：
盡量去讚美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費
介紹的要領：
聽、說、問和看的目的：了解客戶的需求
FBI介紹
步驟1.接待工作準備
步驟2.迎接客戶進店
步驟3.客戶來意識別
步驟4.建立/查詢客戶車輛信息
C．預檢診斷
步驟1.互動問診：
步驟2.車輛保護：
步驟3.貴重物品提醒：
步驟4.環車檢查：
B.環車檢查
環車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目
步驟5.作業項目預確定
D.開具《委托書》
價值等於質量加時間除以價格
三明治式報價
用戶滿意的落實：
E.專業維修
5S管理
整理
整理的要點：
整理的目的：
開展整理工作的注意事項：
整頓
整頓的要點：
整頓的目的：
整頓的注意事項：
清掃
清掃的要點：
清掃的目的：
清掃的注意事項：
清潔
清潔的要點：
清潔的目的：
清潔的注意事項：
素養
F.質量檢驗
G.交車
H.服務回訪
抱怨與投訴
表象：客戶對商品或服務的不滿與責難
客戶不投訴的原因：
對待客戶投訴的心態：
接待客戶投訴的正麵態度
處理投訴的首要原則：先處理客戶心情，再處理事情。
處理投訴的三部曲：
處理投訴的程序：
處理投訴的注意事項
日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到

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