五星級酒店培訓之服務意識培訓(PPT 63頁)

主要內容
酒店服務意識
服務中的三角關係
定義：優質服務
課程目標
課堂要求
心理準備
我們的客人
外部客人
為什麼潛在客人很重要？
服務意識
內部客人有哪些呢？
內部客人
識別內部客人
認知
優質服務的經曆
服務專家的技巧
初步接觸
為什麼叫名字？
你從中看到了什麼？
聆聽
我們如何“聽”？
非語言標誌
可能妨礙聆聽的因素
聆聽與對客服務
提供優質服務
保持專業化！
保持服務的專業性
個人對於酒店服務的貢獻
個人知識的重要性
服務意識總結
如何理解“關懷備至”？
我們堅信：
如何理解“齊心協力”？
與酒店共成長的人生價值
你們組成酒店！

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