市場銷售人員心態調整培訓資料(DOC 75頁)

內容摘要
第一章
營銷與心態
銷售是營銷人員與顧客進行雙向溝通的過程。
任何營銷人員在開展銷售工作的時候，都必然會麵臨兩種關係、兩個具體目標：一是如何贏得顧客的信任與好感，與顧客建立良好的合作關係，以達到與顧客交朋友，做顧客的生活顧問的目的；二是如何說服顧客購買，與顧客達成有效的買賣關係，以實現銷售任務，完成銷售目標。這兩種關係、兩個目標各有側重點，前者強調的是“顧客”，而後者強調的是“銷售”。
同樣，顧客在購買產品的時候，也麵臨兩種關係和兩個目標：一是如何在有利條件下完成購買行為，形成買賣關係；二是如何與營銷人員建立良好的合作關係，以便獲取更好的產品和服務。前者重在“購買”，而後者重在“關係”。
由於營銷人員和顧客都是銷售活動的參與者，因此，如何正確地認識銷售與顧客的關係，調控好自己的銷售心態；如何進行換位思考，準確把握顧客對營銷人員的態度和其購買心理，從而知己知彼，正確地認識銷售中存在的問題，有針對性地調整自己的銷售策略，就成了營銷人員必先了解的內容。
第１節
調整自己的銷售心態
整個銷售過程中，營銷人員始終要關心兩個問題：一個是顧客的心理變化，一個是銷售任務的完成。這兩個問題的不同處理方式，反映出不同的營銷人員在銷售中的不同心態。
根據營銷人員對待這兩個問題的態度，可以將營銷人員分為81種類型，其中最具代表性的有5種（見圖1-1）。
圖1-1推銷方格圖
通過這5種典型的銷售心態，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關心顧客”和“關心銷售”這兩個問題的。
強力推銷型（9，1型）這類營銷人員成就感與事業心比較強，渴望成功和完成任務，過分關注銷售，卻在一定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計地說服顧客，甚至強行推銷，以自我為中心，站在自己的角度考慮問題。
遷就顧客型（1，9型）這類營銷人員過分地重視與顧客的關係，主動迎合顧客，樹立自己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關係。但他們卻忽視了銷售任務的完成，把主要的關注點都放在了處理同顧客的人際關係上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。
在實際銷售中，顧客的需要不同，對推銷的反應也不同。即便是最好的產品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解和偏見。營銷人員如果一味地順從顧客、討好顧客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會提出一些無法滿足的條件和要求，導致銷售無法實現，銷售任務自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過分地關注“顧客關係”不利於促成銷售。
推銷技巧型（5，5型）這類營銷人員的心理特點是能夠洞悉顧客心理和購買動機，合理運用推銷技巧，善於溝通和說服。他們能用辯證的觀點處理二者的關係，既不一味取悅顧客，也不一味強行推銷，從而把“關心顧客”和“關心銷售”這兩個問題處理得恰到好處。運用這種處理方式，會取得一定的成績，但是這類營銷人員雖然特別善於運用技巧，卻不能深入地挖掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。
漠不關心型（1，1型）這類營銷人員對待顧客和對待銷售都比較漠然，對自己是否完成銷售任務，沒有明確的目標；對顧客是否購買，持無所謂的態度，沒有責任心，自然也就缺乏成就感。
問題解決型（9，9型）這類營銷人員的銷售心態極佳，既重視銷售結果，更關心顧客的需求。他們對整個銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時，自己也完成了銷售任務。他們既承認營銷人員有完成任務並獲取報酬的需要，但更認為，顧客的不同需求才是第一位的。有了顧客的需求，才會有營銷人員的需求。隻有滿足了顧客的需求，才能滿足營銷人員自己的需求。因此，他們要千方百計地去發現有需求的顧客，尊重其購買人格，揣摩其購買心理，總結其消費特點，並針對其問題進行解答和解決，從而完成自己的銷售任務。

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