網通銷售管理體係運作手冊(DOC 49頁)

目 錄
前 言 9
第一章 銷售體係概述 11
1.1 銷售體係優化整合思路 11
1.2 銷售體係優化整合的總體過程 11
1.3 銷售體係優化整合主要參考理論簡介 12
1.3.1 eTOM 12
1.3.2 4P-4C-11P新利体育取现 理論 14
1.3.2.1 客戶細分與市場定位原則 18
1.3.2.2 電信產品組合與捆綁原則 21
1.3.2.3 電信產品的價格策略 23
1.3.2.4 電信產品的渠道策略 26
1.3.2.5 電信產品的促銷策略 29
1.3.3 電信客戶生命周期管理理論 31
1.4 銷售體係總體框架 33
第二章 銷售體係的組織保障 35
2.1 銷售體係相關職責分布 36
2.2銷售體係相關部門主要職責 37
2.2.1省公司市場經營部 37
2.2.2省公司客戶群管理部門 40
2.2.3省公司各專業產品管理部門 42
2.2.4省公司客戶服務中心 44
2.2.5市公司市場銷售部 47
2.2.6市公司客戶群管理部門 49
2.2.7市公司各專業產品中心 52
2.2.8市公司客戶服務中心 54
2.2.9區縣分公司 56
第三章 客戶需求挖掘 59
3.1信息管理 59
3.1.1 信息管理管理要點 59
3.1.2 信息收集共享操作流程 65
3.1.3 流程環節控製列表 65
3.1.4 表格和模板 68
3.2 增量客戶需求挖掘 69
3.2.1增量客戶需求挖掘管理要點 70
3.2.2 增量客戶需求挖掘操作流程 73
3.2.3 流程環節控製列表 73
3.2.4 表格和模板 75
3.3 存量客戶需求挖掘 77
3.3.1存量客戶需求挖掘管理要點 77
3.3.2 存量客戶需求挖掘操作流程 83
3.3.3 流程環節控製列表 83
3.3.4 表格和模板 85
第四章 銷售策劃 89
4.1銷售策劃六要素 90
4.2客戶群銷售策劃 91
4.2.1客戶群銷售策劃管理要點 91
4.2.2 客戶群銷售策劃操作流程 98
4.2.3 客戶群銷售策劃操作流程環節控製列表 98
4.2.4 客戶群銷售策劃方案模板 100
第五章 市場培育 112
5.1增量市場培育 113
5.1.1 增量市場培育管理要點 113
5.1.2 增量市場培育操作流程 115
5.1.3 增量市場培育操作流程環節控製列表 116
5.1.4 表格和模板 118
5.2存量市場培育 120
5.2.1 存量市場培育管理要點 120
5.2.2 存量市場培育操作流程 123
5.2.3 存量市場培育操作流程環節控製列表 123
5.2.4 表格和模板 125
5.3試銷 127
5.3.1 試銷管理要點 127
5.3.2試銷操作流程 129
5.3.3 試銷流程環節控製列表 129
5.3.4表格和模板 132
5.4 體 驗 134
5.4.1體驗管理要點 134
5.4.2體驗式銷售操作流程 135
5.4.3流程環節控製列表 135
5.4.4表格和模板 138
5.5 廣告 139
5.5.1廣告管理要點 139
5.5.2廣告操作流程 141
5.5.2廣告操作流程環節控製列表 142
5.6 外呼 144
5.6.1外呼管理要點 144
5.6.2外呼操作流程 145
5.6.3外呼流程環節控製列表 146
第六章 銷售執行 148
6.1核心銷售流程 148
6.1.1基於新客戶的核心銷售流程 148
6.1.2基於在網客戶的核心銷售流程 149
6.2任務分派 150
6.2.1任務分派管理要點 150
6.2.2任務分派操作流程 152
6.2.3任務分派流程環節控製列表 152
6.2.4任務分派表格和模板 154
6.3銷售模式 156
6.3.1人工電話銷售 157
6.3.1.1管理要點 157
6.3.1.2人工電話銷售操作流程 159
6.3.1.3 流程環節控製列表 159
6.3.1.4表格和模板 161
6.3.2陌生拜訪銷售 162
6.3.2.1管理要點 162
6.3.2.2陌生拜訪銷售操作流程 163
6.3.2.3流程環節控製列表 163
6.3.3上門銷售 167
6.3.3.1管理要點 167
6.3.3.2上門銷售操作流程 169
6.3.3.3流程環節控製列表 169
6.3.3.4表格和模板 171
6.3.4現場銷售 172
6.3.4.1管理要點 173
6.3.4.2現場銷售操作流程 174
6.3.4.3流程環節控製列表 174
6.3.5顧問式銷售 176
6.3.5.1管理要點 176
6.3.5.2顧問式銷售操作流程 179
6.3.5.3流程環節控製列表 179
6.3.6會展銷售 181
6.3.6.1管理要點 182
6.3.6.2會展銷售操作流程 182
6.3.6.3流程環節控製列表 183
6.3.7體驗式銷售 185
6.3.7.1管理要點 185
6.3.7.2體驗式銷售操作流程 186
6.3.7.3 流程環節控製列表 187
6.3.8機會銷售 189
6.3.8.1管理要點 190
6.3.8.2機會銷售操作流程 191
6.3.8.3流程環節控製列表 191
6.3.9研討會銷售 193
6.3.9.2研討會銷售操作流程 194
6.3.9.3流程環節控製列表 195
6.3.10團隊銷售 197
6.3.10.1管理要點 197
6.3.10.2 團隊銷售操作流程 198
6.3.10.3流程環節控製列表 199
6.3.10.4表格和模板 201
6.3.11高層銷售 201
6.3.11.1管理要點 202
6.3.11.2 高層銷售操作流程 203
6.3.11.3 流程環節控製列表 203
6.3.11.4表格和模板 205
6.3.12網絡銷售 206
6.3.13社會渠道銷售 207
6.3.13.1管理要點 207
6.3.13.2社會渠道銷售操作流程 208
6.3.13.3流程環節控製列表 208
6.3.14渠道交叉銷售 210
6.3.14.1 渠道交叉銷售概述 210
6.3.14.2 渠道衝突及其解決方案 212
6.3.14.3 營業廳及10060交叉銷售 213
6.4銷售模式選擇的一般順序 216
6.5培訓管理 218
6.5.1 管理要點 219
6.5.2 培訓操作流程 220
6.5.3流程環節控製列表 220
6.5.4 表格與模板 222
6.6銷售過程管理 226
6.6.1方案理解 226
6.6.2例會管理 230
6.6.2.2 周例會與月例會 235
6.7銷售行為管理 237
6.7.1銷售執行人員行為管理 237
6.7.2銷售管理人員行為管理 243
6.7.3區、縣分局長管理 249
6.7.4營業廳銷售行為管理 253
6.7.5 10060話務員銷售行為管理 255
6.7.6陌生拜訪行為規範 256
第七章 銷售評估 260
7.1 銷售策劃評估 260
7.1.1 銷售策劃評估的六要素 260
7.1.2 銷售策劃評估流程 262
7.1.3銷售策劃評估流程環節控製列表 264
7.2 銷售執行評估 265
7.3 銷售業績評估 268
第八章 客戶三響模式 270
8.1客戶三響模式定義 271
8.1.1 客戶三響模式總覽圖 271
8.1.2 客戶三響定義 272
8.2客戶三響模式實現 272
8.2.1客戶三響模式關鍵崗位的職責 272
8.2.1 客戶第一響 274
8.2.2客戶第二響 275
8.2.3 客戶第三響實現 278
8.3客戶三響流程 280
8.3.1客戶需求響應（第一響）操作流程 1
8.3.2 客戶需求能力響應(第二響)操作流程 2
8.3.3客戶訂單響應（第三響）流程 6

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