客戶滿意及其管理(PPT 50頁)

主要內容
第一節 客戶滿意相關知識介紹
一、客戶滿意的重要意義
客戶滿意與企業業績的關係
客戶滿意與股價
二、客戶滿意的概念
客戶滿意一般包括以下幾個方麵：
三、影響客戶滿意的因素
第二節 客戶投訴及其管理
一、客戶投訴對企業的意義
二、不滿意客戶的行為分析
三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析
客戶投訴心理分析
從毛驢拉寶馬看客戶滿意度
四、客戶投訴管理
第三節 客戶流失及其管理
一、客戶流失對企業的影響
二、導致客戶流失的原因分析
三、挽回客戶流失
第四節 提高客戶滿意度的途徑
一、提高客戶滿意度的邏輯
對客戶期望的管理有如下考慮
分析客戶滿意度應考慮的兩個重要因素
滿意度重要性矩陣
賣場如何提高顧客滿意度？
對於客戶群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素組成
提升客戶對賣場滿意度的方法
第五節 客戶滿意度的測評
一、客戶滿意度測評的概念和目的
滿意度測評的目的
二、客戶滿意度測評現狀
三、客戶滿意度測評模型
中國客戶滿意度指數（CCSI）模型

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