基於距離和與證據理論的超市異常客戶檢測研究分析(PDF 56頁)

內容摘要
1緒論
1．1論文選題的背景及研究意義
隨著市場經濟的發展，當今中國零售業由賣方市場向買方市場轉變，同類商品、同種
商家零售企業，特別是連鎖超級市場麵臨前所未有的激烈競爭；而如今的消費者在購買和
消費過程中變得越來越理性，以往那種商品短缺，商家不怕商品賣不出去的日子已一去不
複返。由於成本不可能無限製的壓縮。即使以提高質量、加強內部管理壓縮成本，增加銷
售量的手段，現今也很難使企業獲得更多的利潤。為此，在買方主導的市場環境中，企業
要想獲得更高的利潤並使企業在競爭中立
於不敗之地，就必須關注利潤的源頭——顧客。顧客的滿意程度已成為企業管理的一
個重要部分，企業必須適應顧客的需求，將服務的核心定位在客戶關係管理上，“以客戶
為中心”的管理理念受到了許多企業的高度重視。企業已經強烈地體會到要維持良好客戶
關係的重要性和迫切性，紛紛從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移。在以客戶為
中心的管理模式中，企業總希望建立與客戶最穩固的關係，並最有效率地把這種關係轉化
為利潤，即留住老顧客、發展新顧客並鎖定利潤率最高的客戶。為了實現這個目標，企業
就需要盡可能地了解客戶的行為，但這種了解不可能通過與客戶接觸直接獲得，因為企業
不可能挨個與客戶交談，而且他們所需要的信息單個客戶往往無法提供。麵對此問題，’企
業隻能利用現有客戶的信息來認識、保留和發展有價值客戶，並針對不同客戶應采取不同
的營銷戰略，從而有效地配置有限的資源，創造更多的利潤。大量的調查和行業分析都明
確了一個事實：建立和維護客戶關係是取得競爭優勢的唯一的基礎。數據挖掘技術對於發
現潛在的、有價值的客戶信息具有獨特的優勢，在客戶關係管理中具有重要的研究價值和
廣闊的應用前景。目前，數據挖掘在客戶關係管理主要集中在客戶分類、預測等方麵，這
些都集中在正常客戶群中，也就是說，這些客戶群的數據符合一定的規律或行為模式，企
業利用數據挖掘將符合某一行為模式變化的客戶劃分為一個群體或一類，然後根據不同的
群體實施相應的營銷策略。然而，隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，消費觀念也在
發生變化，消費忠誠度也在隨之變得較低。企業作為一個供應商，要想在競爭中取勝，就
必須加大客戶的保持。而這種保持不僅僅隻注意正常客戶的交易行為，而且應該時常關注
一些行為異常的客戶，當發現一些客戶的行為出現異常時，就應該對這些客戶進行特別的
關注，找出其中的原因，從而製定相應的營銷策略。
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