提升酒店服務質量的研究(DOC 38頁)

目 錄
1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意義 1
1.2.1研究目的 1
1.2.1研究意義 2
1.3國內外的研究現狀 2
1.3.1我國酒店的發展狀況 2
1.3.2國內外對酒店服務質量的研究現狀 3
1.4研究內容和研究方法 3
1.4.1研究內容 3
1.4.1研究方法 3
2酒店服務質量研究的相關理論 5
2.1酒店服務質量的內容 5
2.1.1酒店服務的概述 5
2.1.2酒店服務質量的定義與內容 5
2.2酒店服務質量體係的相關內容 6
2.2.1服務接觸 6
2.2.2員工滿意 6
2.2.3顧客滿意與忠誠度 6
2.3酒店服務質量的衡量 7
2.3.1 SERVQUAL評價模型的相關介紹 7
2.3.2 SERVQUAL評價模型的應用 8
3 X酒店服務質量分析及存在問題 9
3.1 X酒店的介紹 9
3.2 X酒店服務質量現狀分析 9
3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型調整 9
3.2.2 應用SERVQUAL模型的問卷調查 10
3.2.3酒店服務質量五個維度的現狀 12
3.3X酒店服務質量五個維度存在問題的具體原因 14
3.3.1 X酒店服務質量管理效率差 14
3.3.2 X酒店各部門間缺乏協調 15
3.3.3 X酒店工作人員素質偏低 15
3.3.4 X酒店員工滿意度底導致員工流失率高 16
3.3.5 X酒店進行不合理的價格競爭 16
4 提升X酒店服務質量的有效措施 18
4.1 建立X酒店完善的服務質量管理體係 18
4.2 提高X酒店內部各部門的協調性 19
4.3 建立X酒店員工滿意策略 19
4.4 加強X酒店的員工培訓，提升員工的整體素質 20
4.5 避免不合理競爭，進行X酒店品牌建設 20
4.6 對酒店顧客進行VIP管理 21
4.6科學的管理和控製X酒店 21
4.7酒店處理顧客投訴的基本原則 22
結論 23
致 謝 24
參考文獻 25
附 錄 26
附錄A 26
附錄B 29
附錄C 31

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