服務文化建設(PPT 57頁)

主要內容
就是SERVICE
關於服務的本質研究
服務的誤區和不足
一服務分類
（1）按客戶參與程度高低劃分
（2）按提供服務工具不同分類
（3）以客戶選擇服務自由度劃分
二服務的基本特征
服務特性示意圖
1服務的無形性
2服務的不可分離性
3服務的差異性
4服務的不可儲存性
5缺乏所有權
三服務的質量管理
（一）服務質量的內涵：
通信服務質量
服務質量同有形產品質量的區別
（二）客戶評價服務質量的5個標準
（三）服務質量的綜合管理
1服務人員的管理
2服務質量構成要素的管理
3服務過程的綜合管理
四提高服務質量的策略
消除客戶猶豫不決狀態的六個角度
二、服務意識與服務環境
（一）服務意識
1、服務儀表
2、服務言談
3、服務舉止
4、服務禮儀
（二）服務環境（硬環境、軟環境）
（2）完好的服務設備
（3）完善的服務項目
（4）靈活的服務方式
（5）嫻熟的服務技能
（6）科學的服務程序
（7）快速服務效率
（8）專業化的員工
如何理解“專業化的人員”？
三服務－－企業管理永恒的話題
（一）服務承諾，嚴格踐行
（二）用戶協議，規範平等
（三）消費詳單，信息透明
（四）規範管理，精益求精
（五）服務標準，全麵公開
（六）垃圾短信，攜手治理

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