餐廳服務員培訓手冊(DOC 36頁)

內容摘要
服務員手冊
一、禮節、禮貌規範的具體要求
（一）禮貌
概念：
禮貌是酒店的標準
是衡量一個人的道德標杆
讓客人感到物有所值、物超所值
（1）十二禮：迎賓禮、握手禮、點頭禮、稱呼禮、問候禮、和手禮、應答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。
（2）五聲：客人來店有迎聲、您好歡迎光臨；客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨；客人招呼有應聲、好的馬上就來；客人表揚有謝聲、謝謝您的誇獎這是我應該的；客人批評有歉聲、對不起這是我工作的失誤請您多包涵。
（3）十七字：您好、謝謝、歡迎光臨、對不起、歡迎下次光臨。
（二）斟酒的要領
（1）斟酒前餐廳服務人員要做好一係列的相關準備工作，這些工作大體包括如下幾個方麵：
1 酒水檢查
檢查酒標及瓶體，若發現酒標破損、酒瓶破裂或酒水變質，應及時調換。
2 酒瓶擦拭
在上餐台斟酒前，必須用餐巾將酒水瓶擦拭幹淨，特別要將瓶口部位擦淨。
3 酒瓶擺放
（2）將備好的酒水整齊擺放在餐台上，擺放時既要美觀又要便於取用。
酒水的冰鎮與加熱
酒水的冰鎮方法主要有：
冰箱冷藏
冰桶降溫
冰塊溜杯
（3）酒水的加熱方法主要有：
水燙
火烤
燃燒
衝入（注入）
（4）酒水的開瓶方法
葡萄酒的開瓶方法——開啟葡萄酒瓶塞時一般要使用酒鑽。酒鑽的螺旋部分要長，頭部要尖，並裝有一個起拔杠杆。開瓶時，服務員先用潔淨的餐巾把酒瓶包上，然後割開封住瓶口的錫箔。除去錫箔後用餐巾擦拭瓶口，再將酒鑽的螺絲錐刺入軟木塞，然後加壓旋轉酒鑽。待旋轉至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠杆，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠杆放鬆，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。
香檳酒的開瓶方法——開瓶時首先將瓶口錫箔割開除去。用左手斜握酒瓶，並用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開後握住塞子的帽形物，輕輕地轉動並往上撥，依靠瓶內的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要讓軟木塞忽然彈出，以免發生意外），將瓶子傾斜幾秒鍾，再除去軟木塞，以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮，因此開瓶前一定要搽幹淨瓶身瓶口。

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