大型超市顧客服務手冊(DOC 37頁)

內容摘要
第一章顧客服務部工作總述
一、適用範圍
本手冊供前台顧客服務部員工學習工作職責，並作為現有員工學習山西***超市有限公司----顧客服務係統的參考指南。
二、目的
本手冊作為顧客服務標準工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務流程及標準，提高工作效率。
三、益處
使用本手冊能達到：
●更短的培訓時間
●效率的提高
●統一的專業術語
●正確工作方法以提高顧客服務質量
●對於顧客服務係統更好的理解
四、顧客服務部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當地回答問題，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區域，顧客應將隨身物品寄放在服務台寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。
第二章顧客服務部工作職責
一、客服部經理崗位職責
崗位職責
1.直接對店長負責，間接對總部營運總監助理負責，確保客服工作正常進行。
2.負責彙總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長彙報。
3.督導員工按規定進行操作。
4.及時解決工作中出現的問題，處理不了時及時向上級領導彙報。
5.負責前台贈品發放的準確性。
6.負責外租區的管理。
主要工作
1、跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。
2、檢查前台及存包處的服務質量，衛生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時隨地處理各類突發事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務質量和衛生情況。
6、組織贈品盤點，對盤點結果進行核對。
7、組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。
輔助工作
1、組織安排調查同地段競爭店來客數上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項。
4、負責部門員工人數的計劃和申報工作。
5、保證各個崗位設備、設施正常運行。
二、客服部主管崗位職責
1、首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章製度按工作流程進行計劃。
2、要服從上級領導下達的任務積極配合領導和賣場內的工作。
3、加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。

..............................