店鋪管理培訓(PPT 68頁)

主要內容
店鋪！你認識多少？
專賣店有什麼特征？
專賣店終端七大特征
店鋪架構
店鋪職能架構
店長
六星級管理
人事管理事項
形象管理
貨品管理
店鋪資訊管理
財帳管理
服務投訴管理
收銀員工作職責:
資深店員工作職責:
營業員工作職責:
小故事金子和石子
結論：
標準服務
什麼是服務？
服務需要:
服務與優質服務的概念
優質的服務是
服務的七個循環:
熱情迎賓具體步驟
了解顧客需求具體步驟
推薦商品具體步驟
邀請試衣具體步驟
顧問式銷售具體步驟
收銀服務具體步驟
致謝道別具體步驟
顧客投訴
如何理解顧客投訴？
“顧客投訴”=機會
顧客不滿意的原因
處理投訴的原則
解決顧客投訴的方法
五種客人的處理方法
情緒激動的客人
臉露不悅的客人
善於抱怨的客人
蠻不講理的客人
生悶氣的客人
處理顧客投訴的流程（1）
處理顧客投訴的流程（2）
我們要謹記的服務要點
跟進工作
最後一個故事坐出租車

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