服務人員溝通技巧培訓課件(PPT 38頁)

主要內容
第一單元、溝通的重要性及基本技巧
1、陳述溝通的重要性
2、闡明溝通的定義
3、圖解溝通模型
4、解析溝通基本技巧
第二單元、服務溝通中的問題與解決技巧
1、找到常見的溝通問題
2、闡明成功溝通三要素
3、應用溝通問題解決技巧
第三單元、運用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒
1、辨別客戶心理與行為表現
2、應用訴怨客戶溝通技巧
3、使用CLEAR
4、演示活動

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