ITILfoundation認證資料—持續服務改進(PPT 77頁)

主要內容
持續服務改進（ Continual Service Improvement ）
CSI方法
CSI和組織變更
所有者（Ownership）
CSI登記冊（CSI Register）
外部和內部驅動（External and Internal Drivers）
服務級別管理（Service Level Management）
知識管理（Knowledge Management）
戴明環（Deming Cycle）
服務度量（Service Measurement）
服務度量（續）
目的和目標
範圍（Scope）
對業務的價值
策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）
策略、原則和基本概念（續）
流程活動、方法和技術（Process activities,methods and techniques）
第一步：識別改進戰略
第二步：定義你將度量什麼
第三步：收集數據
第四步：處理數據（圖示）
第五步：分析信息和數據
第六步：展現和使用信息
第六步：展現和使用信息（圖示）
第七步：實施改進（圖示）
PDCA與七步改進
信息管理（Information Management）
CSF和KPI
CSF和KPI（續）
Challenges和Risks
Challenges和Risks（續）
方法和技術（Methods and techniques）
評估（Assessments）
評估的優勢和風險（續）
流程價值 Vs 流程成熟度（圖示）
標杆（Benchmarking）
標杆（續）
服務度量（Service measurement）
指標（Metrics）
指標（續）
投資回報（Return on investment）
投資回報（續）
服務報告（Service Reporting）
小結（Summary）
CSI經理（CSI Manager）
七步改進流程經理
業務關係經理
支持CSI活動的工具
實施CSI的關鍵考慮因素
從哪裏開始？
CSI和組織的變更
溝通戰略和計劃
溝通轉換（圖示）
挑戰（Challenges）
關鍵成功因素（CSFs）
風險（Risks）
本章思考題
持續服務改進-練習題

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