客戶服務培訓(PPT 59頁)

主要內容
一、客戶的概念？
二、服務的定義？
三、客戶服務的含義？
四、如何做好客戶服務工作？

一、客戶概念
客戶的期望值及來源
客戶是什麼？（為什麼要有客戶服務？）
因此我們要——
二、什麼是服務？
服務的“四要素”
服務質量要素
客戶對服務的滿意度
三、什麼是客戶服務？
客戶服務部門的位置
什麼是優質客戶服務？
四、如何做好客戶服務工作？
（一）做好客服工作必須做到“四個理解”
（二）做好客服工作必須做好“四個階段”
客戶服務的四大循環-----接待客戶（一）
第一階段：接待階段——怎麼看？
㈡歡迎你的客戶
二看客戶的類型
困惑型客戶特征及其處理方法
案例分析：
要求型客戶特征及其處理方法
激動型客戶特征及其處理方法
客戶服務的四大循環---理解客戶（二）
理解客戶的技巧——怎麼聽？
為什麼要聽？
客戶服務的四大循環---幫助客戶（三）
幫助客戶的技巧
平息抱怨階段——怎麼說？
處理問題階段——怎麼做？
投訴問題
客戶服務的四大循環---留住客戶（四）
【本講小結】

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