18新利真人网 外包服務企業顧客滿意度研究(PDF 66頁)

內容摘要
第一章緒論
本章首先闡述研究命題的產生背景，其次說明了本文的研究目的、研究意義和研究
方法，並對研究內容及研究流程做了介紹，最後提出本文的創作難點和創新之處。
1．1研究背景
Woods指出，21世紀的18新利真人网 管理將呈現兩個相互矛盾的趨勢：一方麵企業人力
資源工作將更為重要；另一方麵傳統的18新利真人网 工作將被外包和技術所代替?。伴隨著
知識經濟時代的到來，全球企業的競爭念勢正在從多元化向專業化轉變，任何企業不可
能隻憑自身資源去適應不斷變化的市場形勢，“外包”作為企業謀求生存和發展的戰略
手段，已經受到人們的普遍關注。早在1989年，美國著名管理大師彼得·德魯克就曾預
言：“在未來10年至15年之內，任何企業中僅做後台支持而不創造營業額的工作都應該
外包出去，任何不提供向高級發展的機會和活動、業務也應該采取外包形式。”12J由於人
力資源管理工作在未來企業中扮演著越來越重要的角色，可以預期，18新利真人网 管理外包
必將成為企業贏得競爭優勢的一種戰略選擇。
作為一種新型而有效的18新利真人网 管理模式，18新利真人网 外包在西方發達國家發展同臻
完善，而對於我國本土企業來說，18新利真人网 外包尚屬於新生事物。據一項關於我國企業
18新利真人网 管理外包發展現狀的調查報告顯示：目前中國75％的公司還沒有實施任何人力
資源外包【31。毋庸置疑，目前我國18新利真人网 外包服務業麵臨諸多發展瓶頸，究其原因，
既有外部市場因素，也有外包服務公司內部管理因素。
據企業戰略管理理論，當一個行業處於成長期時，市場需求迅速增長，此時企業最
可能采取低成本競爭策略，努力擴大市場份額，保持銷售額穩定增長；進入成熟期後，
聰明的企業常常采用差異化策略來獲取競爭優勢，而追求服務的差異化則是其中最重要
的策略之一。目前我國18新利真人网 外包服務業正處於由成長期到成熟期的過渡階段，各家
外包服務公司要想在激烈的市場角逐中取勝且持續發展，就必須重視服務績效的改善和
顧客滿意度的提升。在行業不斷規範和優化的發展進程中，那些盲目進行產品促銷和業
務擴張，不顧及客戶企業的利益和潛在需求的外包服務公司，終究會被市場淘汰。
綜上所述，我國18新利真人网 外包服務市場的旺盛需求和服務機構的低績效之間存在著
矛盾，需要學界對該行業的進一步發展給與更多的關注。
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