客戶滿意培訓課件(PPT 44頁)

主要內容
延鋒偉世通員工核心能力
客戶滿意： 目標
第一部分 基本概念
將內/外部客戶及其需求作為行動焦點；發展並維係有效的內/外部客戶關係
概念一：服務
練習程序
概念二：客戶認知
概念三：客戶期望
客戶期望分類
客戶期望分類和特點
客戶期望管理——隱性需求
客戶期望管理—尚不存在的需求
客戶期望管理
第二部分 實戰演練
印象時刻：行為模型
客戶的認知
誰毀了這個合同？
客戶價值感覺表
討論練習：
理想情境…
分析互動
堅信您可以通過下列方式為延鋒客戶創造的價值…
探詢
替客戶著想
替Stephen Cheung著想
客戶期望： 結論
價值鏈與內部客戶
分析互動
記錄表
John的期望
總結：內部與外部客戶
積極聆聽的障礙
好聽眾的七個習慣
現在就去做！

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