客戶滿意與客戶忠誠管理(PPT 108頁)

主要內容
第四章 客戶滿意與客戶忠誠管理
從毛驢拉寶馬看客戶滿意度
用毛驢拉寶馬的新聞
4.1 客戶滿意度管理
1.客戶滿意的概念
2.客戶滿意的重要意義
一個“好”顧客的自白
4.1.3 客戶滿意度的衡量指標
4.1.4 影響客戶滿意的因素
啟示：
海底撈簡介
海底撈文化的邏輯鏈
海底撈的成功來自於
4.2 客戶忠誠度管理
4.4 客戶滿意度調查的方法
三、客戶投訴及其管理
（一）客戶投訴對企業的意義
（二）不滿意客戶的投訴行為分析
（三）不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析
（四）客戶投訴心理分析
數據
（五）客戶投訴管理
案例：海爾如何處理投訴？
案例：“三株”如何處理客戶投訴？
四、 客戶流失及其管理
（一）客戶流失對企業的影響
（二）導致客戶流失的原因分析
（三）挽回客戶流失的措施
案例：美國第一銀行對流失客戶的管理
五、提高客戶滿意度的途徑
六、客戶忠誠的價值分析

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