酒店做好個性化服務管理的三大關鍵(PPT 56頁)

主要內容
第五章酒店做好個性化服務管理的三大關鍵
將個性化服務製度化
個性化服務製度的內容
1.建立個性化服務信息製度
“易”家之言
2.建立個性化服務案例製度
3.建立個性化服務獎勵製度
4.建立個性化服務培訓製度
個性化服務培訓製度的要點
“易”家之言
金鑰匙個性化服務理念的精髓
裏茲.卡爾頓酒店的金牌標準
服務三步驟
裏茲.卡爾頓酒店的培訓
培訓的內容基本分成兩類：
“易”家之言
餐廳服務流程五字訣
3.設計個性化服務語言培訓
酒店附加語言培訓表
常用禮貌用語七字訣
祝願式服務
餐廳針對不同顧客交流中的祝福語
結合菜肴
結合情景
餐廳關於“魚”的祝福語培訓表
餐廳關於“雞”的祝福語培訓表
酒店宴會祝福語培訓表
酒店不同宴會祝福語
二、健全完善顧客檔案
顧客檔案資料來源
裏茲.卡爾頓的“隱形的會員卡”
四種顧客檔案類型
1.常規檔案
2.預訂檔案
3.消費檔案
4.習俗、愛好檔案
酒店客戶資料內容
餐飲客史檔案管理製度
完善客史檔案的關鍵
北京王府飯店常客計劃
三、塑造員工良好的個性化服務習慣
員工個性化服務的八大習慣
香格裏拉酒店企業文化理念
“香格裏拉殷勤好客”的培訓

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