飯店服務學導論(PPT 74頁)

主要內容
客戶另找賣主的原因
第一章 飯店服務學導論
1.1 飯店服務
1.1 酒店服務
1.1 酒店服務
1.2、酒店服務的十大特性
1.2酒店服務的十大特性
2.1 酒店服務質量
2.2 對酒店服務質量的認識
服務的評判是顧客將期望與現實比較後的結果
2.3 飯店服務質量的特點
3.3 酒店服務質量分析方法
3.3 酒店服務質量分析方法
因果關係圖圖例
3.3 酒店服務質量分析方法
3.3 飯店服務質量分析方法
3.3.2 酒店服務質量管理方法
一、PDCA 循環法
（一）PDCA循環法的內容
（二）PDCA循環法的運用
3.3.2 酒店服務質量管理方法
3.3.2 酒店服務質量管理方法
3.3.2 酒店服務質量管理方法
四、標杆管理法
（一）標杆管理的要素
（二）標杆管理的分類
（三）標杆管理的程序
2.4服務質量管理模式
糾正方法 :
第二種差距產生原因：
糾正方法：
3、第三種差距產生原因：
糾正方法：
此種方法的優點：
3、建立“管理點”的方法

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