服務質量管理(PPT 109頁)

服務創造效益
關鍵詞
一、什麼是服務
主要內容
將小事做成精品 將細節做到極致
S：Smile（微笑）
E：Excellent（出色）
R：Ready（準備好）
V：Viewing（看待）
I：Inviting（邀請）
C：Creating（創造）
E：Eye（眼光）
裏茲論服務
防微杜漸明察秋毫
二、什麼是質量
質量管理的發展
質量的內容
飯店質量特性
三、服務創造價值
四、提高餐飲服務質量的方法
走動管理，提供高效優質服務
——餐廳餐中控製督導協調的內容
5S管理（5常管理）
（2）客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
（3）客人在房務部的關鍵質量點
4．完善規範，推行首問責任
（1）首問責任製
“首問負責製”的實行
“首問”禁用否定語
（4）一鍵式服務
5．係統思維，全麵質量管理
（1）全麵質量管理的概念
我們為您的服務從您抵達開始!
思 考
戴明的PDCA循環法
認識PDCA循環法
PCDA循環法四大要素
PDCA循環工作步驟表
PDCA循環工作步驟圖

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