酒店服務質量管理(PPT 42頁)

主要內容
一、飯店服務質量內容
（一）酒店服務質量的特點
（二）酒店服務質量的內容
（二）軟件質量-service
1、服務禮儀（禮貌、禮節）
服務禮儀的養成（個人素質和修養的體現）
2、服務態度
3、服務技能
汕頭金海灣大酒店提出了“十二快”
5、安全衛生
二、酒店服務質量管理體係
（一）酒店服務質量管理的原則
（二）酒店服務質量管理的客體
酒店服務質量管理體係構成圖
三、酒店全麵質量管理
（一）酒店全麵質量管理的內容
（二）酒店服務質量管理與IS09000族質量標準
（三）酒店全麵質量管理方法
PDCA 循環法
PDCA循環
排列圖法（ABC法）
質量分類處理法（ABC法）
因果分析法（魚骨圖法）
PDCA循環法
（1）ZD管理的特點
（2）ZD管理的工作程序
（四）提高酒店服務質量的有效途徑

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