醫療服務管理理念與方法的創新研究(PDF 77頁)

目錄
第一章緒論。1
1．1問題的提出1
1．2國內外研究現狀．．1
1．2．1國外研究現狀．．1
1．2．2國內研究現狀．．4
1．2．3綜合評價6
1．3研究的目的與主要內容．．7
1．3．1研究目的7
1．3．2研究的主要內容8
第二章服務補救與顧客滿意理論．11
2．1服務與服務質量．11
2．1．1服務的含義及特征1l
2．1．2服務質量的涵義、差距模型及測量方法12
2．2服務失誤與服務補救15
2．2．1服務失誤的涵義、類型及識別方法．15
2．2．2服務補救涵義及分類．16
2．3顧客滿意．17
2．3．1定義及影響因素．．17
2．3．2度量方法．．17
第三章服務補救對顧客滿意的影響．19
3．1服務補救與顧客滿意的關係．19
3．2服務補救對抱怨顧客的影響分析．．20
3．2．1顧客抱怨的目的．．20
3．2．2服務補救驅使抱怨顧客轉化為滿意顧客20
3．3服務補救類型對顧客滿意影響剖析2l
3．3．1物質補救影響分析2l
北京化工大學碩士學位論文
3．3．2情感補救影響分析2l
3．3．3忠誠補救影響分析22
3．4內部服務補救對顧客滿意的影響．．22
3．4．1內部服務補救的目的．22
3．4．2內部服務補救促使顧客滿意．23
3．5服務補救對顧客滿意的總體影響分析．24
5．3．1基本資料和顧客滿意度．．37
5．3．2服務質量與服務失誤．38
5．3．3服務補救．．39
5．4醫院行業服務補救建議．40
5．4．1方便、快速和尊重40
5．4．2加強醫患溝通．40
5．4．3患者參與．．41
5．4．4優化服務流程．4l
第六章結論。43
參考文獻。45

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