物流客戶投訴管理培訓教材(PPT 41頁)

1．掌握客戶投訴的原因和類型
2．理解客戶投訴的心理狀態及影響因素
3．了解客戶不同類型投訴方式的處理技巧
第9章 物流客戶投訴管理
【引導案例】“家樂福對客戶的抱怨分析”
章節劃分：
9.1 客戶為什麼會投訴
9.1.1 認識投訴
9.1.2 客戶投訴的原因
9.1.3 客戶投訴的心理狀態分析
9.1.4 投訴客戶的類型
9.1.5 失去客戶的原因
9.2 有效處理客戶投訴的意義
9.2.1 滿意不等於不投訴
9.2.2 客戶不投訴的成本分析
9.2.3 有效處理客戶投訴的意義
9.2.4 為客戶投訴提供方便
9.2.5 客戶投訴的內容
9.2.6 處理客戶投訴的原則
9.2.7 處理客戶投訴的步驟
9.3 不同投訴方式的處理技巧
9.3.2 信函投訴處理技巧
9.3.3 電話投訴處理技巧
9.3.4 上門麵談處理客戶投訴技巧
9.4 投訴帶來的危機處理
1．認識危機 ：
2．投訴可引發危機
3．建立危機預警機製
4．組建危機管理機構
5．危機監測
6．危機處理的原則（5S原則）
【實用範例】“蒙牛OMP安全風波”
7．危機處理的三個階段
【實用範例】麥當勞“消毒水”事件
8．網絡危機處理
【實用範例】“高露潔成功的危機公關”
【本章小結】
【思考練習】
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