客戶保持與流失管理培訓教材(PPT 88頁)

【案例】
客戶保持的基本概念
動力——客戶剩餘價值
動力——心理依附
人類天生有依附的需要
阻力——沉沒成本
阻力——沉沒成本 Sunk Cost
阻力——交易成本
阻力——機會成本
阻力——轉移成本
阻力——終止壁壘
客戶保持管理的內容
客戶保持管理的層次
客戶保持方法
練好內功
企業形象
思考與討論
2013財富美國500強最佳雇主排行榜
低價=價值？
加大感情投資——五種緣分
客戶流失的概念
客戶流失的定量識別
市場占有率
市場增長率
市場規模
A企業客戶流失原因分析圖
客戶流失的企業原因
客戶不滿意造成的流失
1．價格流失
2．產品流失
3．服務流失
4.技術流失
特斯拉
5.促銷流失
6.政治流失
客戶本身原因造成的流失
如何看待客戶的流失
客戶流失會給企業帶來很大的負麵影響
有些客戶流失是不可避免的
流失客戶有被挽回的可能
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略
調查原因，緩解不滿
“對症下藥”，爭取挽回
對不同級別客戶的流失采取不同的態度
徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶
流失客戶的類型
客戶流失的防範策略
案例分析
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