汽車售後服務顧問培訓教材(PPT 83頁)

消費者心理學介紹
客戶溝通技巧
客戶類型分析及關係處理
客戶滿意度及抱怨分析
課 程 大 綱
課程的目標
怎樣從課程中收益更多
第 一 天
用戶心理學簡介
消費者的認知心理
消費者的注意
消費者的感知覺
社會知覺
社會知覺的常見形式
消費者的記憶
記憶的係統模式
消費者的聯想、想象與思維
消費者思維的三個步驟
消費者的學習
消費者的情緒情感和態度
消費者個性簡要介紹
第 二 天
有效溝通的基本步驟
有效溝通的關鍵—傾聽
如何有步驟的進行傾聽
傾聽時信息的充分收集
運用非語言傾聽
傾聽過程中適時適度的提問
肢體語言的構成
如何改善自己的肢體語言溝通
語言溝通——
溝通中的障礙
如何與用戶建立良好的關係
如何為男性用戶提供優質服務
如何為女性用戶提供優質的服務
如何為沉默型用戶提供服務
為如何喋喋不休的用戶提供服務
如何為驕傲型用戶提供服務
如何接待刁難型客戶
如何接待挖苦型客戶
如何為猶豫型客戶提供服務
如何為“打破沙鍋問到底”的用戶服務
接待不同用戶的技巧
情景模擬
第 三 天
ACSI模型
顧客滿意度與顧客忠誠度
顧客產生不滿的原因
如何認識顧客的不滿
顧客抱怨的重要性
我們為什麼要進行電話回訪？
如何應對顧客的抱怨
應對顧客抱怨的方法
HSO中抱怨處理的重要技巧
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