餐飲消費心理與突發事件處理培訓(ppt 45頁)

主要內容
餐飲消費心理與突發事件處理
一、顧客餐飲消費心理分析
（一）了解客人餐飲心理的三種需求
1、共性需求人類的飲食曆程
飲食心理
2、群體需求
男性顧客的消費心理特點
女性顧客的消費心理特點
青年顧客的消費心理特點
中年顧客的消費心理特點
老年顧客的消費心理特點

3、個性需求活躍型顧客
拘謹型顧客
傲慢型顧客
急躁型顧客
活潑型顧客
穩重型顧客
憂鬱型顧客
實惠型心理
品味型心理
新奇型心理
奢侈型心理
（二）了解心理的途徑
如何觀察人？
二、客我滿意 雙勝無敗——突發事件處理
（一）客人滿意與員工滿意
客人購買“高高興興的經曆”三個層次
企業價值鏈理論
關鍵在於員工的高高興興
（二）客我關係處理
心懷感激之心
服務缺陷因素分析
餐廳易引起客人不滿的問題：（1）客人到達時或即將離開時
（2）客人就坐時
（3）客人點單時
（4）服務過程中
（5）員工態度及其服務操作
客人投訴心理
客人投訴的類型
處理投訴程序
息怒的技巧
善於進行補救性的服務
客人永遠是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的

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