中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規範(doc 61頁)

內容摘要
一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2014修訂）
本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規範（2014年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：
一、適用範圍
1.本細則適用於全區所有一類網點。
2.本細則的獎勵和考核內容為各營業網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。
二、獎勵的內容和標準
1.被地市級報紙、電台、電視台等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。
2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。
3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。
4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在櫃麵服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。
5.在省分行及以上單位的規範服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。
6.在省分行及以上單位的規範服務檢查中，營業網點有創新舉措、新穎的服務行為，省行根據創新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

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