如何高效處理客戶投訴培訓課件(ppt 39頁)

主要內容
美國白宮對消費者的滿意度調查
投訴原因
投訴心理分析
投訴客戶的四種類型分析
案 例
投訴抱怨處理原則
有備無患：處理前的準備
按部就班：投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
Step2: 複述詢問
Step3: 解釋澄清
Step4: 提出方案
Step5: 實施跟進
樹立正確的態度
溝通的四項原則
傾聽的兩個層麵
同理心式回答

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